红网怀化时刻4月29日讯（通讯员 李仕伟 瞿云 贺子平）4月28日，走进湖南沅陵医疗保障局服务大厅，志愿者引导台、老年人服务窗口、母婴室等暖心设施应有尽有；各经办窗口，老花镜、放大镜、回形针、急救药品箱、费用报销单填写范本、书报架、证件资料专人复印等便民设施一应俱全，深受前来办理业务的群众好评。

近年来，沅陵县医疗保障局紧紧围绕完善服务设施、依法依规经办、落实政策清单、高效优质服务、提高业务能力等方面，创新推行“经办大厅暖心服务制、经办人员培训考评制、经办问题常态会商制、经办风险预警化解制、经办业务质量审核制、经办服务事后回访制”六项机制，多措并举加强医疗保障事务中心医保窗口服务管理，全力抓好便民服务和队伍建设，不断提升群众满意度，医保窗口政务服务工作成绩显著。

暖心服务惠百姓。该局出台了《窗口服务人员行为规范》《首问责任制度》《服务公开承诺制度》《一次性告知制度》《限时办结制度》《责任追究制度》等制度，全面认真落实湖南省医疗保障待遇清单制度。安装服务“好差评”评判机，配备便民休息桌椅、饮水机、一次性水杯等等，为办事人员提供贴心服务。截至2021年底，医保窗口共办理基本医疗保险参保登记5663件，参保信息变更2487件，跨省异地就医备案506件，医疗保障待遇核准支付27208件，办件量达35864件，办结率达100%。

培训考评强业务。“讲业务、讲党课、讲法纪，还要讲国学。”该局设立“医保大讲堂”，让干部都能上讲台。为推进经办队伍专业化、规范化，由局机关各股室负责人、医疗保障事务中心主任、副主任、各业务部门负责人以及聘请县委党校讲师主讲，每月对工作人员进行业务培训，培训的内容既包括医保政策、经办流程、服务标准等业务知识，还包括讲党课、讲法纪、讲国学等知识，通过培训不断提高工作人员尤其是窗口业务人员的业务水平和服务能力。2021年全年共进行培训及考评9次，参加培训及考评的工作人员近400人次，经办服务投诉事件做到了全市全年最少，群众满意度大幅提升。

常态会商解难题。“每天收集经办过程中存在的各类问题，逐级上报局党组，局党组根据情况安排业务人员进行会商，通过会商形成统一的审核处理意见。”县医疗保障事务中心负责人表示，这样既能及时解决问题，又能确保经办事项处置的公平性和合理性，并且为今后此类事项再次出现时提供明确的处理意见。2021年该局对医保定点医院白内障手术病人住院一天发生的医疗费用、稽留流产病人住院费用、捐献骨髓者在捐献骨髓时的住院医疗费用、精神病患者自残发生的住院医疗费用是否报销等问题，通过集体会商并报请市局批示后，统一了处理意见。多年来，沅陵有20多名病人一直在常德市某医院进行血液透析，由于该院2021年没有跟沅陵签订《定点医疗机构服务协议》，病人需要自己垫付门诊透析医疗费用，然而这些血液透析病人基本无力垫付医疗费用，该局对病人反映的情况进行了集体会商，向市局进行了请示，并与该医院进行协商，最终妥善解决了他们的困难。

风险化解保稳定。针对医保经办过程中可能出现的各类经办风险问题，该局强化内控管理，经常性组织人员对经办窗口业务进行抽查，定期对经办人员审核业务对象进行轮换，强化委托经办业务单位月度考核，建立了经办风险问题台帐，并明确责任，逐一、及时排查化解，有效防止经办风险。

质量审核助提升。该局首创“医疗保障基金复审工作制度”，成立了县医疗保障局医保基金审核质量控制领导小组，每月对医疗保障事务中心窗口初审和复审工作人员审核的定点医药机构医疗费用进行抽样复审，或对全县定点医疗机构的特殊检查检验项目进行专项复审。每月结合集中会审情况，向定点医药机构下发问题和问题处理情况通报。2021年，审核质量控制领导小组除了按月对初审和复审工作人员审核的定点医药机构医疗费用进行抽样复审外，还对医保基金支出大的县人民医院、县中医院等县级定点医院的大便、小便常规、传染病四项等检验项目进行专项检查，对全县乡镇卫生院的超医院级别限制用药、护理常规收费情况进行专项检查，拒付定点医疗机构152万元，行政处罚108.3万元。通过医保基金审核质量控制工作，有效提高了窗口初审和复审工作人员的工作质量。

服务回访暖民心。翻开该局的回访台账，“姓名、性别、年龄、电话，以及补偿金额、申报时间、办理时间、回访时间、回访人、回访满意情况”一应俱全。该局制定医疗保障经办服务回访制度，成立县医疗保障局日常监督管理工作回访制度工作领导小组，每月对医保经办机构和第三方保险机构的经办服务行为进行回访，回访内容包括办事是否存在效率低下，不作为、慢作为等现象；是否按流程办事，有无故意设置前置条件等现象；是否存在门难进、脸难看、事难办等现象；是否存在违规收费，索拿卡要等现象；业务办理质量是否满意等等。此外，聘请“两代表一委员”、社会监督员定期对医保经办机构和第三方保险机构的的经办情况进行督查、公布和讲评。

近两年来，该局服务工作得到广大群众认可，各项工作效率明显提升，在2021年全国脱贫攻坚后评估组现场检查中，医疗保障经办业务得到了检查组的充分肯定。该县被省医保局评为“服务乡村振兴先进县”。