电信工作人员在为客户解答问题。

　　“套餐的费用流量到底怎么算?”“套餐优惠要二选一吗?”……面对越来越多的电信业务优惠套餐，繁琐冗长的条款常让不少顾客甚至营业厅新手头晕眼花，一些误会甚至纠纷也由此产生。

　　6月7日，工信部相关司局组织召开会议，针对基础电信企业不限量套餐隐藏限制条款等宣传问题，要求三大运营商要立即开展自查工作，对于限制性条款要标示醒目。对资费方案限制性条件以及有效期等需用户注意的事项，要履行提醒义务，不得片面夸大或混淆优惠幅度，确保用户明明白白消费。

　　用‘专家团’把解释和责任担起来，不让客户选错缴“智商税”；也不让营业厅人员当“背锅侠”是中国电信服务升级的一个重点内容。近日，中国电信湖南公司宣布，在全省以微信公众号、热线推出“套餐政策在线专家”，同时，中国电信怀化分公司总经理服务热线“18974510000”竭诚为客户和营业厅一线员工当好随时在线的专家答疑解难，化解纠纷。

　　服务环节有瑕疵，套餐政策解释有疏漏，都有可能引发客户的误会和投诉。“没有客人是故意花钱费时间来找你投诉的。一定是我们工作有值得改进的地方才会让客户不满意。”这是怀化电信公司客户服务部主任向雪梅的话，“在员工甚至销售前台等等各个环节，任何细节的不完美，消费者就会将问题归结于电信。但这没错，也正是感谢消费者更加专业和理性的建议，才得以使我们的服务和工作精益求精，也鞭策和激励我们不要躺在历史的成绩上沾沾自喜。”

　　而在所有投诉中，占比最大的，往往都是在营业厅发生的。客户对于产品内容的理解不全、一线工作人员对于政策的解读不全面、客户和公司的信息不畅通等原因，都是投诉高发原因。而媒体通常将移动、联通等友商都冠之以“电信业”，比如国家就将不法分子通过电话、网络和短信方式，编造虚假信息，设置骗局的犯罪行为统称为“电信诈骗”，而在老百姓心中，资费不清、网络不畅等问题统统归结为“电信的问题”。“说实话，我们也对背锅这事儿习以为常了 。”向雪梅笑笑，无奈地说，“当然，这在很大程度上也反应了人们对于用宽带就用电信这样的概念的认可，我们是表示欣慰的。”

　　2017年以来，中国电信怀化分公司积极致力于“提速降费”惠百姓，网络运营和装维提质纵深拓展，保障优质信息产品和服务的生命线，重点提升“五高一地”，加快实现4G精品网的“四个领先”，依托大数据，精确优化补点；科学扩容，迎接流量高峰，深入挖掘，精准匹配资源，打造建设、维护、优化维优一体化的精品网络，让客户轻松体验“快点，快点，再快点”。

　　2017年,在集团、省公司的统一部署下，为解决用户对流量需求的爆发式增长与高昂的流量费之间的矛盾，怀化分公司推出了省内流量不限量套餐；2018年,为更切实提升用户体验，公司积极做好套餐与合同的梳理、调整以及系统改造等工作，率先取消流量“漫游”费，移动网络流量资费至少降低30%，并通过“流量全国通用、新老用户都能办、手机全网通用、坚守诚信经营”的流量不限量四项服务举措予以保障，其中大王卡、头条卡、99元全国流量不限量套餐深受广大城乡客户的欢迎。“美好生活不限量，说走就走更自由”让更多用户享受到了方便、快捷和优惠，“智慧家，选电信”成为怀化分公司行走的“智慧新名片”。

　　同时，怀化分公司提出光网宽带“六项服务承诺”，并于2017年4月实现了由城市向农村延伸，成为怀化首家“慢必赔”的通信运营商。在此基础上，分公司持续对服务热点进行梳理、排查和整改，在防范与打击通讯信息诈骗、网络与信息安全、用户个人信息安全保护、套餐资费自助选择权、实名制等方面做了大量实质性的工作，以细节出品质，以极致的服务回报客户，着力打造营业厅和装维精品窗口建设，做好渠道支撑帮扶，提升销售和盈利能力。在此基础上，分公司持续推进基于大数据的营销维系服务一体化，发展结构持续改善， “即销即装即通”的一站式服务模式，给了客户更好的获得感。