中国电信怀化分公司通过天翼云会议对“3.15”期间的服务工作进行布置。

红网时刻怀化3月15日讯（通讯员 唐莉）目前，疫情防控工作仍处于关键时期。为切实保障客户权益，杜绝各类重大服务事件发生，在2020年3月15日到来之际，中国电信怀化分公司积极行动，通过天翼云视频会议、印发文件、OA通知等多种方式对当前的服务工作进行部署，做好重点服务风险排查与防控，严格落实中国电信集团公司“五严禁、五严防”管控要求，不触碰底线，做到诚信经营、优质服务。

做好服务分析，掌握客户新需求。提前启动“3.15”热点难点风险问题的收集，全面梳理了近期比较突出的信息安全、5G提速降费、携号转网、橙分期、基础服务等舆情热点与风险点，要求各单位开展自查自纠，限期提出整改措施、投诉预案和解释口径。首先，加大对客户投诉、咨询、报障信息的分析，研判当前客户需求的变化和特点，找准当前的服务痛点与新的服务需求，针对性地改善与提供服务。其次，及时发现风险问题和典型案例，挖掘风险，快速应对，防止风险扩大。

落实服务承诺，确保服务质量。坚决落实疫情防控、重要时间节点的服务保障两手抓，做到特殊时期服务不间断、质量不降低、承诺不打折。做好指标监控，确保各类系统稳定运营，充值缴费、停复机、在线课堂、云回看等重点场景及应用使用正常等方面的服务质量监控。在宽带装维服务方面，要密切关注复工复产区域的装维服务指标，开展积压工单清零工作，进一步提升在途工单管控，加快推动自助服务应用，积极推广自助修障。同时，坚决杜绝违规限携、违规外呼营销、营销短信过度打扰等行为，对近期用户关心的免缓停机执行细节、营业厅开放范围与营业时间等事项，主动做好告知与解释工作。对“云会议”“企业名片”等疫情期间承诺免费使用的信息化产品，要管理客户预期，提前制定转化方案，避免后续引发收费争议及负面舆情。

做好投诉处理，加强舆情管控。一是要加强投申诉的监测和处置工作，客服部每天对舆情投诉进行预警通报，严格落实首问负责、快速处理、问题升级、投诉考核等管控制度，确保投诉渠道畅通、机制运转有效。二是及时制定并完善应急预案，要本着有利于用户的原则，妥善处理、按时回复各类投申诉，做到突发异常事件及时升级，防控期间不发生因服务问题引发的群体事件、重大负面舆情。三是以“服从命令、快速响应、高效协同、确保时限”为原则，明职责、简流程、快速执行。四是要实时掌握舆情动态，积极把握舆论主动权，迅速发现负面舆情投诉苗头，及时做好回应处置上报工作；充分发挥自媒体传播渠道的作用，开展专题报道，传播“正能量”；对客户聚焦的热点问题与重点舆情做好正面宣传，主动加强与政府、通信管理局、消费者协会、媒体等方面的沟通交流，开展良性互动，防止出现重大新闻危机事件。