不同寻常的三月，不同寻常的每一天，不同寻常的办公与生活方式。封城、全员核酸、交通管制，疫情牵动着每一个人的心。怀化联通迅速调整服务响应台席，居家办公+轮流值班的方式，为客户提供温馨关怀，让我们一起看看她们的故事。

口罩背后的声音依然温暖

投诉处理保障组的曾敏接到客服工单后，拨通了张女士的电话。因疫情原因，张女士无法去营业厅办理套餐更改业务。曾敏详细地了解了张女士的消费习惯，为她量身设计了套餐变更方案，待张女士思考确认后为其更改了套餐。通话结束前，曾敏贴心的提醒了张女士居家期间的注意事项，并表示如有困难也可及时联系自己，温情的关怀让张女士倍感贴心。

虽然是居家隔离，但本地热线保障组的组员陈捷已将热线8660117呼叫转移到自己的手机号码上。也许是由于疫情的原因，投诉者的情绪比往常更为激烈。陈捷不得不将年幼的孩子塞给丈夫，耐心地接听每一个电话，当天接完最后一个电话已经是晚上8点多钟。

工单全部接单后，需要质检通过，才能算是圆满完成。晚上9点多，工单质检保障组的胡阳阳还在坚守岗位，认真核查和质检每一份工单，确保用户的问题得到满意的解决。当天受理咨询工单127件、投诉工单31件。

投诉处理组轮流值班

口罩背后的微笑依然甜美

“我的卡是不是被盗用了？我儿子要使用钉钉上课，今天一绑定钉钉，提示已经有人在使用了，你们联通怎么搞的，怎么会出现这样的情况？” VIP保障组组长唐昕接到客户经理反馈“客户情绪非常激动”，立即加了客户的微信。显示微信信息告知解决步骤，又视频通话一步一步教客户操作，直到圆满解决客户钉钉使用问题。

怀化联通为在疫情期间为做好VIP客户服务，客服经理24小时在线答疑，18日当天为127位客户提供了便捷的服务。

  VIP保障组组长唐昕在家远程给用户解决钉钉问题

口罩背后的嘱咐依然贴心

“谢女士您好，您换了手机，不一定要补卡的。家里还有卡套吗？没有的话，你在哪个小区？我给您送到小区门口来……”针对疫情期间客户不能来现场办理业务的情况，怀化联通城东分公司推出了“一诊二调”的操作方案：一诊，即诊断客户的问题所在；二调，即协调营业厅尽快解决客户的问题，协调客户满意的认可，建立客户服务微信群，在线上给客户答疑解惑。在特殊时期，建立绿色通道，速度响应业务办理。

“疫情无情，沟通有爱”。怀化联通坚持以客户体验为核心、客户满意为目标，提升服务能力，用实际行动践行着初心使命，为疫情期间的广大用户筑起一道服务长城。