红网时刻记者 杨伶霞 怀化报道

“乘客您好，您快要到站了，请提前准备好。”1月24日早晨5：30左右，天还没亮，余娜却早已经洗漱好，一个个叫醒即将到站的乘客。

5：53，由上海开往怀化方向的K1374次列车停在了长沙站，像往常一样，余娜拿上踏板，打开车门，挂上“请勿靠近 当心坠落”的暖心提示，迎接旅客上下车。21日晚至22日白天，湖南境内下起了今年的首场大雪，天气寒冷、路面湿滑，余娜一边提醒大家小心脚下，一边对老人小孩上前搀扶。

▲一切就绪，准备迎接旅客上车。

春节临近，返乡的人逐渐增多，加上21日至24日，中东部地区出现大范围雨雪天气，部分列车停运，滞留旅客增多，给这趟车带来了不小的压力。

记者一路跟随这趟列车，发现22日从怀化前往上海的时候车厢比较空，而23日下午从上海开往怀化时人数激增。

18：00左右，到了浙江诸暨站时，车内已基本上没有一个空位。用餐车厢、各车厢过道全挤满了人。一时间补票的、用餐的、没有座位想要穿过人群去寻找空地的，都挤了上来。

▲当天车厢内坐满了人。

余娜当天负责的是10-11节车厢，属于卧铺车厢，加之距离用餐车厢近，一些没有座位的乘客，用完餐后看到卧铺车厢走廊似乎没那么挤，就想进来。余娜只能一遍遍的向大家解释：“列车有规定，没有买到卧铺票的乘客不能进入卧铺车厢。”

“那你能不能帮我买一张？”

“非常抱歉，卧铺票都已经售完了，而且大多时间都比较长，如果您坚持要的话，留个联系方式，等有票了我给您打电话，您看行吗？”

乘客留下联系方式，不情愿的走了。

安抚好这边，那边又有旅客不小心打翻了水杯，弄湿了被套。来不及喝口水，余娜又继续拿着干净的被套给乘客换上，与前面不同的是，这次乘客很高兴，为她的服务点了个赞。

▲给弄湿了被套的乘客换上干净的。

回到座位上，余娜拿起笔记录下需要注意的事项：有两个乘客等待补票；一个从上海回益阳的乘客，自己一个人抱着小孩还有很多行李，途中可能会有不便……

▲帮乘客照顾小孩。

记好后，余娜看了看时间，离到达下一站时间还早，就回到自己的休息室坐下来看了会新的规章制度，看累了就靠着窗看会雪景。作为南方人，余娜对雪有种说不出的喜爱。她说，小时候就盼着下雪，不仅可以跟伙伴们在雪地玩，更预示着即将过年了。自工作以后，玩雪的机会少了，逢年过节跟家人团聚的时间更少了。

▲这个梯子有点高，给小朋友帮一把。

工作15年来，余娜先后值乘了三趟车，第一趟是从2008年入职到2018年底值乘的K808。2017年前后，高铁盛行，有数据显示，2018年国家铁路完成旅客发送量33.13亿人次，其中动车组发送20.01亿人次，占比60.4%。高铁出行已成主流。为更好应对群众需求，与此同时，全国高铁线路也在迅速延伸，新的高铁列车随之增开。2018年底，广铁集团长沙客运段决定从原来普铁的工作人员中抽调一部分人对动车组进行增援。余娜因工作能力、服务态度以及个人形象等方面出众，被派往高铁动车组服务。

到了2022年，随着湖南段动车组服务人员的增多，而普铁却因为一批工作人员的退休，服务岗位出现空缺，曾经的普铁“老口子”余娜又回来了。“早就听说她工作认真，服务周到，所以当我们这缺人的时候，大家都希望她来。”提起余娜与K1374次列车的结缘，列车长李知初对此记忆犹新。

余娜也不负所望，性格随和的她，跟同事们相处都很融洽，工作中谁有个什么事，她都很乐意帮忙，加上出色的工作表现，多次收到旅客来信表扬、被评为年度五星级职工。

“这些年来，工作中我遇到了很多人，有的人需要我们的帮助，也有一些暖心的时刻，看到她们露出笑容的那一刻，我很高兴，自己的一点举手之劳能给他人带来及时的帮助，尽管萍水相逢又匆匆一别，却温暖了对方一路旅程。或许，这就是我一直以来坚持在岗位上做好每一件小事的意义吧。”余娜笑了笑，看看时间，还有几分钟就要到站了，起身又去准备迎接旅客上下车。